Meine ehrliche Meinung vorweg
Ich mag neue Werkzeuge. Wirklich. Und Chatbots sind in den letzten zwei Jahren so viel besser geworden, dass man sie ernst nehmen muss. Trotzdem rate ich den meisten kleinen Betrieben davon ab. Noch.
Nicht weil die Technik schlecht wäre. Sondern weil ein Chatbot ein Problem löst, das die meisten kleinen Betriebe gar nicht haben. Und dafür ein paar neue mitbringt.
Auf unserer eigenen Website gibt es übrigens keinen. Dort gibt es ein Formular, eine Telefonnummer und ein Rückruf-Feld.
Zwei Arten, die man nicht verwechseln sollte
Der Klick-Bot: Er bietet Schaltflächen an. „Öffnungszeiten“, „Termin“, „Preise“. Dahinter steckt keine KI, sondern ein fester Ablauf. Er kann nix Falsches sagen, aber auch nix Neues.
Der KI-Chatbot: Er versteht frei formulierte Fragen und schreibt die Antwort selbst. Dafür greift er auf Texte zu, die Sie ihm geben. Er ist flexibler, kann sich aber irren.
In diesem Artikel geht es um den zweiten.
Wann er sich lohnt und wann nicht
| Situation | Chatbot sinnvoll? | Besser |
|---|---|---|
| Viele gleiche Fragen, jeden Tag | Ja | – |
| Anfragen kommen nachts und am Wochenende | Kann sein | Formular mit klarer Rückmeldezeit |
| Fünf Anfragen pro Woche | Nein | Telefon und Formular |
| Beratung, bei der es auf den Einzelfall ankommt | Nein | Persönliches Gespräch |
| Heikle Themen wie Gesundheit oder Recht | Nein | Persönliches Gespräch |
| Preise und Leistungen stehen nirgends auf der Website | Nein | Erst die Inhalte schreiben |
| web-focus.at | Kein Chatbot | Formular, Telefon und Rückruf-Feld |
Der letzte Punkt in der Liste ist der wichtigste. Ein Chatbot weiß nur, was Sie ihm geben. Wenn Ihre Website keine klaren Antworten enthält, erfindet er welche oder sagt zwanzigmal „Dazu kann ich leider nichts sagen“. Beides ist schlechter als gar kein Chatbot.
Was ein Chatbot können muss
Wenn Sie es trotzdem angehen, achten Sie auf diese Punkte.
Nur aus Ihren Inhalten antworten: Er darf nix dazuerfinden. Fragen Sie den Anbieter, wie das sichergestellt wird.
Sagen, wenn er etwas nicht weiß: Und dann an einen Menschen weiterleiten. Mit Telefonnummer.
Kontaktdaten sauber übergeben: Wenn jemand einen Rückruf will, muss das bei Ihnen ankommen. Nicht in einem Protokoll, das keiner liest.
Protokolle zum Nachlesen: Sie müssen sehen können, was er geantwortet hat. Mindestens am Anfang jede Woche.
Schnell laden: Manche Chat-Fenster machen die ganze Seite langsamer.
Das Risiko: falsche Antworten
Ein Mitarbeiter, der etwas nicht weiß, fragt nach. Ein KI-Chatbot antwortet manchmal trotzdem. Flüssig, freundlich und falsch.
Stellen Sie sich vor, er nennt einen Preis, den es nicht gibt. Oder sagt eine Leistung zu, die Sie nicht anbieten. Ob Sie dann daran gebunden sind, ist eine rechtliche Frage, die ich nicht beantworten kann. Ärger mit dem Kunden haben Sie in jedem Fall.
Deshalb: Preise, Termine und Zusagen gehören nicht in die Hand eines Chatbots, solange niemand kontrolliert, was er sagt.
Was DSGVO und KI-Verordnung verlangen
Kennzeichnung: Nach Art. 50 der KI-Verordnung der EU müssen KI-Systeme, die mit Menschen direkt interagieren, so gestaltet sein, dass die Person erkennt, dass sie mit einer KI spricht. Diese Pflicht gilt seit 2. August 2026. In der Praxis: ein klarer Hinweis im Chatfenster.
Datenschutz: Was Besucher in den Chat tippen, sind oft personenbezogene Daten. Der Anbieter des Chatbots verarbeitet sie in Ihrem Auftrag. Dafür braucht es einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO.
Datenschutzerklärung: Der Chatbot muss darin beschrieben sein: welcher Dienst, welche Daten, wie lange, wohin.
Einwilligung: Lädt das Chat-Fenster Programme von fremden Servern oder setzt Cookies, kann vorher eine Einwilligung nötig sein.
Mehr zu den Grundlagen steht in den Artikeln zur Datenschutzerklärung und zu Kontaktformular und DSGVO.
Was meistens besser funktioniert
Bevor Sie Geld für einen Chatbot ausgeben, schauen Sie, ob die einfachen Dinge passen.
Gute FAQ: Die zehn häufigsten Fragen, klar beantwortet. Wie das geht, steht im Artikel FAQ-Seiten, die von KI zitiert werden.
Ein kurzes Formular: Mit einer Zusage, wann Sie sich melden.
Eine Telefonnummer zum Antippen: Auf jeder Seite, ganz oben.
Ein Rückruf-Feld: Ein Feld, eine Nummer, fertig.
Das kostet einen Bruchteil und deckt bei einem kleinen Betrieb fast alles ab. Mehr dazu im Artikel Mehr Anfragen über die Website.
„Aber alle haben jetzt einen“
Stimmt nicht ganz. Die Großen haben einen. Banken, Versicherungen, Onlinehändler. Die haben tausende Anfragen am Tag und eine Abteilung, die den Bot betreut.
Sie haben einen Betrieb, bei dem der Kunde im besten Fall den Chef am Telefon hat. Das ist kein Nachteil, den man mit Technik ausgleichen muss. Das ist Ihr Vorteil. Geben Sie ihn nicht ohne Grund her.
Quellen
- KI-Verordnung der EU, Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 und Art. 113, abgerufen am 2. Oktober 2026
- Datenschutz-Grundverordnung, Verordnung (EU) 2016/679, Art. 13 und 28, abgerufen am 2. Oktober 2026
- Kontaktmöglichkeiten von web-focus.at, Stand Oktober 2026, siehe Kontakt