Erst eine Nacht drüber schlafen
Eine schlechte Bewertung tut weh. Das ist normal. Sie haben Ihr Geschäft aufgebaut, und dann schreibt jemand „unfreundlich, nie wieder“ und gibt einen Stern.
Der erste Impuls ist, sofort zurückzuschreiben. Und zwar deutlich. Tun Sie es nicht. Nicht am selben Abend. Was Sie im Ärger schreiben, lesen in den nächsten Jahren hunderte Leute, und die kennen die Vorgeschichte nicht. Die sehen nur einen Betrieb, der mit Kunden streitet.
Wie man überhaupt zu Bewertungen kommt und wann Google welche löscht, steht im Artikel Google Bewertungen: bekommen, beantworten, löschen lassen. Hier geht es nur um die Antwort auf Kritik.
Für wen Sie eigentlich schreiben
Nicht für den, der bewertet hat. Der hat seine Meinung, und die ändert eine Antwort selten.
Sie schreiben für den nächsten Kunden. Der steht vor der Entscheidung, bei Ihnen anzurufen oder beim Mitbewerber. Der liest die schlechteste Bewertung zuerst, das machen fast alle. Und dann liest er, was Sie dazu sagen.
Eine ruhige, konkrete Antwort macht aus einem Minus oft ein Plus. Jeder weiß, dass einmal was schiefgeht. Die Leute wollen sehen, wie Sie dann damit umgehen.
Der Aufbau in vier Sätzen
Bedanken: Kurz und ohne Ironie. „Danke für Ihre Rückmeldung.“
Benennen: Sagen Sie, worum es geht, ohne es kleinzureden. „Dass Sie zwei Stunden auf den Techniker gewartet haben, darf nicht passieren.“
Erklären, was Sie getan haben: Eine Tatsache, keine Ausrede. „Wir haben die Terminvergabe seither umgestellt.“
Kontakt anbieten: Mit Namen und Telefonnummer. „Rufen Sie mich bitte direkt an, dann klären wir das.“
Mehr braucht es nicht. Vier Sätze, höchstens fünf. Je länger die Antwort, desto mehr klingt sie nach Rechtfertigung.
Drei Fälle, drei Antworten
| Fall | Was Sie tun | Beispiel für den Kernsatz |
|---|---|---|
| Berechtigte Kritik | Fehler zugeben, Lösung nennen | „Das war unser Fehler, und wir haben ihn so behoben: …“ |
| Missverständnis | Sachlich richtigstellen, ohne Vorwurf | „Der Kostenvoranschlag enthielt die Anfahrt. Wir schauen uns das gern gemeinsam an.“ |
| Kein Kunde, erfundene Bewertung | Höflich feststellen, bei Google melden | „Wir finden bei uns keinen Auftrag zu Ihrem Namen. Bitte melden Sie sich.“ |
| Lokal-Paket von Web Focus | Antworten auf Bewertungen, in Abstimmung mit Ihnen | 190 € pro Monat |
Beim dritten Fall gilt: Erst antworten, dann melden. Die Antwort zeigt allen anderen sofort, dass hier etwas nicht stimmt. Die Prüfung durch Google dauert in der Regel mehrere Tage, und nicht jede Meldung führt zur Löschung.
Fünf Fehler, die es schlimmer machen
Private Daten nennen: Keine Adresse, keine Auftragsdetails, keine Krankengeschichte. Auch nicht, wenn der Kunde selbst damit angefangen hat.
Den Kunden belehren: „Wie Ihnen bekannt sein dürfte …“ gewinnt keine Diskussion.
Textbausteine: Wenn unter zehn Bewertungen zehnmal derselbe Satz steht, wirkt es, als wäre es Ihnen egal.
Mit dem Anwalt drohen: Öffentlich schon gar nicht. Wenn es wirklich nötig ist, macht das der Anwalt, nicht die Antwortzeile bei Google.
Nur auf Schlechtes antworten: Bedanken Sie sich auch bei den guten Bewertungen. Sonst lernen die Leute, dass man bei Ihnen nur mit Kritik eine Reaktion bekommt.
Was Sie danach tun
Die Antwort ist nur der halbe Weg.
Anrufen: Wenn Sie wissen, wer es war, rufen Sie an. Viele ändern ihre Bewertung von selbst, wenn sich jemand ehrlich kümmert. Darum bitten würde ich nicht.
Daraus lernen: Wenn drei Leute dasselbe schreiben, ist es kein Zufall mehr.
Für Ausgleich sorgen: Bitten Sie zufriedene Kunden um ihre Bewertung. Eine schlechte unter vierzig guten fällt kaum auf. Eine schlechte unter vier ist ein Viertel.
Das Profil, in dem die Bewertungen stehen, will auch sonst gepflegt werden. Wie das geht, steht im Artikel zum Google Unternehmensprofil.
„Aber die Bewertung ist einfach gelogen“
Das kommt vor. Und es ist zum Aus-der-Haut-Fahren, das versteh ich. Trotzdem: Google schlichtet nicht zwischen Ihnen und dem Verfasser. Gelöscht wird, was gegen die Richtlinien verstößt, nicht was Ihnen unfair vorkommt.
Antworten Sie ruhig, stellen Sie Ihre Sicht in einem Satz dar, und melden Sie die Bewertung, wenn sie gegen die Regeln verstößt. Steht dort etwas nachweislich Falsches, das Ihrem Betrieb schadet, ist das eine Frage für eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.
Quellen
- Google, Hilfe zum Unternehmensprofil: Kundenrezensionen verwalten, abgerufen am 24. September 2026
- Google, Hilfe zum Unternehmensprofil: Rezensionen aus dem Unternehmensprofil entfernen, abgerufen am 24. September 2026
- Preise von Web Focus: Stand Oktober 2026, siehe Google Unternehmensprofil